Agenda 2013

Two Days Conferences - Jakarta, 20-21 Maret 2013
INDONESIA CUSTOMER SERVICE SUMMIT (ICSS) 2013

(Customer Service Management Strategies to Drive Sustainable Business Performance)

RENCANA JADWAL ACARA
Hari Pertama, Rabu 20 Maret 2013

Waktu
Materi & Pembicara Seminar
09:00 - 10:30

PLENO I
CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT STRATEGY IN THE COMPETITIVE BUSINESS ERA

Pokok Bahasan :

  • Strategi pengelolaan pelayanan pelanggan
  • Kiat – kiat meningkatkan loyalitas pelanggan
  • Tantangan pelayanan pelanggan di era kompetisi usaha
  • Case study

Pembicara :
Indra K. Jusi
(Director PT Service Quality (SQ) Center Indonesia)

10:30 - 11:00
Istirahat / Coffee Break
11:00 - 12:30

PLENO II
SERVICE PLANNING & DEVELOPMENT STRATEGY

Pokok Bahasan :

  • Konsep perencanaan pelayanan pelanggan
  • Standarisasi pelayanan yang ekselen
  • Strategi pengembangan pelayanan
  • Case study

Pembicara :
Pongki Pamungkas
(President Direktur PT Serasi Auto Raya-Track Astra Rent Car)

12:30 - 13:30
Lunch (Makan Siang)
13:30 - 15:00

Track 1
CUSTOMER SATISFACTION THROUGH CUSTOMER EXPERIENCES

Pokok Bahasan :

  • Konsep customer experiences dan manfaatnya dalam manajemen pelayanan
  • Meningkatkan kepuasan pelanggan melalui
  • Customer Experiences
  • Case study

Pembicara :
Handito Hadi Joewono
(Chief Strategy Consultant)

Track 2
CREATING CUSTOMER LOYALTY THROUGH SERVICE QUALITY

Pokok Bahasan :

  • Membangun loyalitas pelanggan melalui kualitas pelayanan
  • Strategi mengembangkan kualitas pelayanan
  • Hambatan pelaksanaan & bagaimana solusinya
  • Case study

Pembicara :
H.M Johari Zein
(Direktur Eksekutif JNE Express Across Nations)

Track 3
FRONT LINE CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT

Pokok Bahasan :

  • Tugas utama front liner
  • Peran front liner dalam penjualan
  • Sistim evaluasi kinerja Front liner

Pembicara :
Laksmi Anggraeni
(Head of Staffing and Talent PT Sunlife)

15:00 - 15:30
Lunch (Makan Siang)
15:30 - 17:00

Track 4
CUSTOMER RETENTION STRATEGY

Pokok Bahasan :

  • Bagaimana kiat membuat pelanggan datang kembali untuk beli?
  • Strategi pelayanan yang diperlukan
  • Retention programs yang menarik
  • Case study

Pembicara :
Goenawan Loekito
(Direktur Marketing Oracle Indonesia)

Track 5
CUSTOMER SERVICE QUALITY STANDARDS

Pokok Bahasan :

  • Konsep membuat standard pelayanan
  • Mengapa perlu standardisasi pelayanan?
  • Langkah – langkah pembuatan standard
  • Case Study

Pembicara :
Hendry Yoga
(Direktur PT Asuransi Astra Buana-Garda Oto)

Track 6
CONTACT CENTER MANAGEMENT

Pokok Bahasan :

  • Konsep pengelolaan contact center
  • Kompetensi SDM contact center
  • Sistim monitoring kinerja contact center

Pembicara :
Arman Hazairin
(Direktur Contact Center PT Infomedia Nusantara)

 

Hari Kedua, Kamis 20 Maret 2013

Waktu
Materi & Pembicara Seminar
09:00 - 10:30

PLENO III
CUSTOMER SERVICE IN DIGITAL ERA : CHALLENGES & STRATEGIES

Pokok Bahasan :

  • Strategi pelayanan di era digital
  • Peran teknologi dalam manajemen pelayanan di masa depan
  • Tantangan yang dihadapi dan bagaimana solusinya

Pembicara :
Yoze Rizal
(CEO & Founder MediaWave Analytics)

10:30 - 11:00
Istirahat / Coffee Break
11:00 - 12:30

PLENO IV
HOW TO IMPROVE CUSTOMER SATISFACTIONS THROUGH MEDIA SOCIAL MANAGEMENT

Pokok Bahasan :

  • Peran media social dalam peningkatan kepuasan pelanggan
  • Strategi pemanfaatan media social
  • Langkah langkah operasionalnya dalam meningkatan kepuasan pelanggan

Pembicara :
Elga Yulwardian
(Dept. Head Digital Media Partnership at PT. Indosat, Tbk.)

12:30 - 13:30
Lunch (Makan Siang)
13:30 - 15:00

Track 7
MEASURING AND MANAGING SERVICE QUALITY

Pokok Bahasan :

  • Strategi mengelola kinerja servis di perusahaan
  • Bagaimana mengukur kinerja dan kualaitas servis Anda?
  • Apa saja yang perlu diukur?

Pembicara :
DR. Freddy Rangkuti
(Managing Director FRAI CONSULTING)

Track 8
BUILDING CUSTOMER SERVICE ORGANIZATION

Pokok Bahasan :

  • Konsep organisasi manajemen pelayanan di perusahaan
  • Strategi membangun customer service system
  • Evaluasi & pengembangan System

Pembicara :
Cahyo Winarto
(HR Director Bosowa Corporation)

Track 9
CUSTOMER FEEDBACK MANAGEMENT

Pokok Bahasan :

  • Konsep customer feedback management
  • Mengembangkan strategi melalui customer feedback
  • Proses pengelolaan customer feedback untuk meningkatkan customer satisfaction

Pembicara :
Wardhani Soejono
(President Director, PT VADS Indonesia)

15:00 - 15:30
Lunch (Makan Siang)
15:30 - 17:00

PLENO V
TRANSFORMATION OF SERVICE CULTURE

Pokok Bahasan :

  • Strategi melakukan transformasi budaya service yang efektif
  • Peran kepemimpinan dalam membangun service culture
  • Case study

Pembicara :
Andi Buchari
(Compliance and Risk Management Director Bank Muamalat)