Agenda 2012

Two day Conference, March 28-29 2012
INDONESIA CUSTOMER SERVICE SUMMIT 2012 (ICSS 2012)

(Maximizing Customer Loyalty & Profitability In The Competitive Edge)

RENCANA JADWAL ACARA
Hari Pertama, Rabu 28 Maret 2012

Waktu
Materi & Pembicara Seminar
09:00 - 10:30

PLENO I
HOW TO DEVELOP AND DELIVER A DIFFERENTIATED CUSTOMER LOYALTY STRATEGY TO DRIVE CUSTOMER RETENTION

Pokok Bahasan :

  • Konsep & strategi pengembangan loyalitas pelanggan.
  • Perbedaan pelayanan yang terbaik untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
  • Langkah – langkah meningkatkan pembelian pelanggan melalui pelayanan yang unggul
  • Case Study.

Pembicara :
Andre Vincent Wenas
(Presiden Direktur, PT Permata Tene)

10:30 - 11:00
Istirahat / Coffee Break
11:00 - 12:30

PLENO II
CUSTOMER ENGAGEMENT STRATEGY

Pokok Bahasan :

  • Bagaimana meningkatkan loyalitas pelanggan melalui customer engagement and stimulate loyalty?
  • Peran Customer Engagement dalam meningkatkan profitabilitas perusahaan.
  • Case Study

Pembicara :
Andry Adiwinarso
(VP Sales & Marketing RPX One Stop Logistics)

12:30 - 13:30
Lunch (Makan Siang)
13:30 - 15:00

Sesi 3A
CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

Pokok Bahasan :

  • Konsep Customer Experience Management.
  • Desain customer experience strategy.
  • Contoh – contoh implementasinya

Pembicara :
Dr. Dr. Handito Hadi Joewono
(President Director Arrbey Indonesia)

Sesi 3B
CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE THROUGH QUALITY ASSURANCE

Pokok Bahasan :

  • Konsep Quality assurance
  • Penerapan quality assurance dalam CS management.
  • Pelayanan yang prima dengan quality Assurance methode.

Pembicara :
Renardhi H. Lumele
(Kadiv Customer Relation PT Indomobil Trada National)

Sesi 3C
CALL CENTRE INNOVATION INCREASE REVENUE WITH YOUR CALL CENTRE PEOPLE

Pokok Bahasan :

  • Konsep & Fungsi Pengelolaan Call Centre di perusahaan.
  • Strategi meningkatkan pelayanan yang menyenangkan untuk pelanggan melalui Call Centre.
  • Customer Experiences dalam call Centre Services.

Pembicara :
Arman Hazairin
(Direktur Contact Center PT Infomedia Nusantara)

15:00 - 15:30
Lunch (Makan Siang)
15:30 - 17:00

Sesi 4A
IMPROVING SERVICE QUALITY THROUGH EMPLOYEE RECOGNITION AND POSITIVE CHANGE

Pokok Bahasan :

  • Konsep meningkatkan kualitas service di perusahaan.
  • Tehnik pemberian perhatian kepada karyawan agar mampu meningkatkan kualitas pelayanan.

Sesi 4B
CUSTOMER SERVICE QUALITY STANDARDS

Pokok Bahasan :

  • Mengapa perlu service standard di perusahaan.
  • Peran CS standard dalam service management.
  • Strategy implementasinya dan contoh – contoh service standard.
  • Case study.

Sesi 4C
STRATEGIES FOR EMPOWERING AND ENGAGING CALL CENTRE TEAM

Pokok Bahasan :

  • Konsep meningkatkan kenyamanan kerja Call Centre Team
  • Bagaimana memberdayakan mereka secara optimal?
  • Mengelola SDM Call Centre dengan baik?

Pembicara :
Nunuk Prihatiningsih
(Direktur Utama PT Ageng Graha Laksana)

 

Hari Kedua, Kamis 29 Maret 2012

Waktu
Materi & Pembicara Seminar
09:00 - 10:30

PLENO III
INNOVATIVE STRATEGIES TO BUILD CUSTOMER LOYALTY

Pokok Bahasan :

  • Membangun loyalitas pelanggan dengan strategi pelayanan yang inovatif
  • Strategi mengembangkan CS yang inovatif dalam situasi persaingan yang semakin ketat
  • Case study

Pembicara :
Wardhani Soedjono
(CEO PT VADS Indonesia)

10:30 - 11:00
Makan Siang
11:00 - 12:30

Sesi 6A
HOW TO IMPROVE CUSTOMER SATISFACTIONS

Pokok Bahasan :

  • Mengapa perlu Customer satisfaction?
  • Mengapa pelanggan merasa tidak puas?
  • Langkah – langkah meningkatkan kepuasan pelanggan

Pembicara :
Daniel Saputro
(Senior Consultant & VP Manager Leader AndrewTani and Co-Consulting Firm)

Sesi 6B
CUSTOMER SERVICES TRAINING PROGRAM

Pokok Bahasan :

  • Bagaimana pengembangkan karyawan agar memiliki mental melayani?
  • Metode pelatihan yang efektif.
  • Langkah – langkah implementasinya.

Pembicara :
Cahyo Winarto
(HR Director Bosowa Group)

Sesi 6C
HANDLING COMPLAINS & IRATE CUSTOMER

Pokok Bahasan :

  • Mengapa pelanggan komplain
  • Tehnik mengelola pelanggan yang marah
  • Bagaimana mengelola komplain pelanggan menjadi customer semakin loyal?

Pembicara :
Laksmi Anggraeni
(HR Director The Ritz Carlton Pacific Place)

12:30 - 13:30
Makan Siang & Sholat Jumat
13:30 - 15:00

Sesi 7A
MEASURING AND MANAGING SERVICE QUALITY

Pokok Bahasan :

  • Strategi mengelola kinerja servis di perusahaan
  • Bagaimana mengukur kinerja dan kulaitas servis Anda?
  • Apa saja yang perlu diukur?

Pembicara :
Fredy Rangkuti
(Freddy Rangkuti & Associate)

Sesi 7B
HOW TO INTEGRATE SOCIAL MEDIA AND COLLABORATIVE SOLUTIONS INTO THE CS FUNGTION

Pokok Bahasan :

  • Peran Social media dalam CS management
  • Membangun hubungan dengan pelanggan melalui Social Media
  • Strategi implementasinya di perusahaan

Pembicara :
Gunawan Santoso
(Direktur Media X Asia)

Sesi 7C
PRIME CUSTOMER MANAGEMENT

Pokok Bahasan :

  • Konsep melayani pelanggan utama
  • Strategi pelayanan untuk Prime Customer
  • Hambatan dan solusinya
  • Case Study

Pembicara :
Benard Lokasamita
(Head Service & Operational Excellence PT Bank Permata Tbk)

15:00 - 15:30
Istirahat / Coffee Break
15:30 - 17:00

PLENO IV
TRANSFORMATION OF SERVICE CULTURE

Pokok Bahasan :

  • Mengapa perlu budaya service?
  • Bagaimana membangun budaya service di perusahaan?
  • Langkah – langkah sosialisasi dan implementasinya
  • Contoh budaya service yang sukses di perusahaan Internasional maupun nasional

Pembicara :
Indra K Jusi
(Director PT Service Quality (SQ) Centre)