Agenda 2011

Two-Day Conference
3rd INDONESIA CUSTOMER SERVICE SUMMIT 2011 (ICSS 2011)

(Membangun SDM Berkarakter Lokal Bermutu Internasional)

RENCANA JADWAL ACARA
Hari Pertama, Rabu 4 Mei 2011

Waktu
Materi & Pembicara Seminar
09:00 - 10:30

PLENO I
INNOVATIVE CUSTOMER SERVICE STRATEGY

Pokok Bahasan :

  • Konsep Strategi pelayanan pelanggan yang inovatif
  • Langkah – langkah membuat strategi pelayanan pelanggan
  • Strategi Implementasi dan sistim evaluasinya

Pembicara :
Indra K. Jusi
(Direktur PT Service Quality (SQ) Centre Indonesia)

10:30 - 11:00
Istirahat / Coffee Break
11:00 - 12:30

PLENO II
CUSTOMER SERVICE LEADERSHIP

Pokok Bahasan :

  • Peran kepemimpinan dalam implementasi Customer Service Excellence di perusahaan
  • Langkah – langkah mengembangkan pelayanan pelanggan yang efektif
  • Membangun budaya service di perusahaan

Pembicara :
Jodjana Jody
(CEO Auto 2000)

12:30 - 13:30
Lunch (Makan Siang)
Sesi 3 (CONCURRENT)
13:30 - 15:00

Track 3A
CUSTOMER LOYALTY & RETENTION STRATEGY

Pokok Bahasan :

  • Konsep Customer Loyalty Strategy
  • Customer Loyalty & retention programs
  • Contoh – contoh implementasinya

Pembicara :
Renardhy H. Lumele
(Kadiv Customer Relations PT Indomobil Trada Nasional)

Track 3B
CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE THROUGH QUALITY ASSURANCE

Pokok Bahasan :

  • Konsep Quality assurance
  • Penerapan quality assurance dalam CS management
  • Pelayanan yang prima dengan quality Assurance methode

Pembicara :
Handito Hadi Juwono
(President Arrbey Indonesia)

Track 3C
CUSTOMER SERVICE SKILLS

Pokok Bahasan :

  • Ketrampilan apa saja yang harus dimiliki seorang CS officers
  • Bagaimana merekrut para CSO?
  • Bagaimana mengembangkan CS skills nya?

Pembicara :
Laksmi Aggraeni
(HR Director The Ritz Carlton Hotel)

15:00 - 15:30
Lunch (Makan Siang)
Sesi 4 (CONCURRENT)
15:30 - 17:00

Track 4A
CUSTOMER ENGAGEMENT & CUSTOMER EXPERIENCE

Pokok Bahasan :

  • Konsep menjalin hubungan baik dengan pelanggan
  • Strategi meningkatkan pelayanan yang menyenangkan untuk pelanggan
  • Peran Customer Experiences dalam CS management

Pembicara :
Filosa Idham Pribadi
(Manager Customer Service Management PT Indosat Tbk)

Track 4B
CUSTOMER SERVICE STANDARDS

Pokok Bahasan :

  • Mengapa perlu service standard di perusahaan
  • Peran CS standard dalam service management
  • Strategy implementasinya dan contoh – contoh service standard

Pembicara :
Agus Santoso
(Former VP & Senior Manager Perbankan Industri)

Track 4C
HANDLING COMPLAINS & SERVICE RECOVERY TECHNIQUES

Pokok Bahasan :

  • Mengapa pelanggan komplain
  • Tehnik mengelola komplain pelanggan yang efektif
  • Bagaimana mengelola komplain pelanggan menjadi customer semakin loyal?

Pembicara :
Mariana Tarunadjaja
(Marketing Manager Asia Pacific SANS Institute)

 

Hari Kedua, Kamis 5 Mei 2011

Waktu
Materi & Pembicara Seminar
09:00 - 10:30

PLENO III
INNOVATIVE STRATEGIES TO BUILD CUSTOMER LOYALTY

Pokok Bahasan :

  • Membangun loyalitas pelanggan dengan strategi pelayanan yang inovatif
  • Strategi mengembangkan CS yang inovatif dalam situasi persaingan yang semakin ketat
  • Case study :

Pembicara :
Pongki Pamungkas
(President Director PT Serasi Autoraya Track Astra Rent Car)

10:30 - 11:00
Istirahat / Coffee Break
Sesi 6 (CONCURRENT)
11:00 - 12:30

Track 6A
HOW TO IMPROVE CUSTOMER SATISFACTIONS

Pokok Bahasan :

  • Mengapa perlu Customer satisfaction?
  • Mengapa pelanggan merasa tidak puas?
  • Langkah – langkah meningkatkan kepuasan pelanggan

Pembicara :
Cahyo Winarto
(HR Director Bosowa Group)

Track 6B
INNOVATIVE TRAINING OF CUSTOMER SERVICES EMPLOYEES

Pokok Bahasan :

  • Bagaimana pengembangkan karyawan agar memiliki mental melayani?
  • Metode pelatihan yang efektif
  • Langkah – langkah implementasinya

Pembicara :
Irvandi Ferizal
(Head of HR PT Nokia Siemens Network)

Track 6C
DEALING WITH DIFFICULT CUSTOMERS

Pokok Bahasan :

  • Memahami karakter pelanggan Anda
  • Bagaimana melayani pelanggan yang sulit?
  • Metode pendekatan pelanggan yang menyenangkan

Pembicara :
Dra. Daisy M.E. Suhari, MSi. Psi
(Praktisi Customer Service)

12:30 - 13:30
Makan Siang
Sesi 7 (CONCURRENT)
13:30 - 15:00

Track 7A
MEASURING AND MANAGING SERVICE QUALITY

Pokok Bahasan :

  • Strategi mengelola kinerja servis di perusahaan
  • Bagaimana mengukur kinerja dan kulaitas servis Anda?
  • Apa saja yang perlu diukur?

Pembicara :
Sinta I. Pradono
(VP Service Quality Unit PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk)

Track 7B
BUILDING CUSTOMER RELATIONSHIP WITH SOCIAL MEDIA

Pokok Bahasan :

  • Peran Social media dalam CS management
  • Membangun hubungan dengan pelanggan melalui Social Media
  • Strategi implementasinya di perusahaan

Pembicara :
Goenawan Santoso
(Director Media X Asia)

Track 7C
EXCELLENT CHARACTER FOR THE BEST CUSTOMER SERVICE

Pokok Bahasan :

  • Membangun customer service yang unggul dengan membangun karakter karyawan
  • Karakter seperti apa yang diperlukan dalam pelayanan pelanggan
  • Mengembangkan karakter karyawan untuk meningkatkan kinerja service

Pembicara :
Wardhani Soejono
(President Director, PT VADS Indonesia)

15:00 - 15:30
Istirahat / Coffee Break
15:30 - 17:00

PLENO IV
CREATING SERVICE CULTURE

Pokok Bahasan :

  • Mengapa perlu budaya service?
  • Bagaimana membangun budaya service di perusahaan?
  • Langkah – langkah sosialisasi dan implementasinya
  • Contoh budaya service yang sukses di perusahaan Internasional maupun nasional

Pembicara :
Indra K. Jusi
(Direktur PT Service Quality (SQ) Centre Indonesia)